2013.06.14 | |
舘山寺サゴーロイヤルホテル 様 | |
●プロフィール | |
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当社は、浜名湖かんざんじ温泉に位置する温泉旅館です。
当社では、お客様のおもてなしを大切にしています。
お客様には温かさや居心地の良さを体感いただき、それを比較的リーズナブルに提供できるのが、当社の特長だと思います。
また、浜名湖という地域性を重視しているのも、当社の特長です。
当社のサービススタッフは入社5年目までくらいの若い人たちが多い。
以前はベテランのスタッフがおり、指導を受けたりお手本にしたりできたのですが、今はそのような機会が減ってしまいました。
このような状況の中でも、当社が目指す「おもてなし」を維持し、さらに発展させていくために、研修を実施することとしました。
上田先生のご指導は、大変分かりやすいです。
お盆の持ち方から言葉の使い方、笑顔の見せ方といったように、具体的で、ロールプレイングを交えながら進めるので、説得力もありました。
実際の仕事に合わせてロールプレイングも設定していただきましたので、各場面に応じた改善点もみえてきたと思います。
また、上田先生の歯切れの良さも印象的です。
我々のようなサービス業では、テキパキした行動、分かりやすい言葉遣いが求められますので、先生の歯切れの良い指導は、それ自体が参考になりました。
これが、お客様の感銘につながるんですね。
社内での研修だけでは教えられない部分、また教わる側も慣れてしまうところを、外部の先生からの言葉は刺激にもなります。
先生からの指導で印象に残ったことが2つあります。
1つは、「お客様とは、同じ立ち位置であること」。
お客様と接する時に、いつしか「お客様に怒られないようにサービスを提供する」という心構えになってしまうことがあります。そこには、どこかでお客様が上でこちらが下という前提ができているのです。そうではなく、お客様からの対価に対して、ホテル側はそれに見合う、あるいはそれ以上のサービスを提供する。ここにどちらが上か下かという関係はないということを教えてもらいました。対等であるという前提があれば、臆することなく「いかにお客様を喜ばせるか、楽しんでいただくか」を考え方の基準とし、そのための行動、言葉遣いへとつなげていくことができます。
もう1つは、「お客様がご利用される場面によって言葉遣いや振る舞いを変えていかないといけない」ということ。
たとえば「おつかれさまです」という言葉も、チェックインされる時は良いですが、お風呂に入られた後にバイキングに来られたお客様にかける言葉としてはマッチしない。何気なく使う言葉でも、それぞれの場面に合わせていく。こういったことがお客様の満足につながっていくこをと学びました。
当社は若いスタッフが多いですので、研修は経験値の浅さを埋めていくよい機会となりました。
ただ、今回学んだことは、今後につなげていかないと意味がありません。受講したスタッフには、是非、実行に移してもらいたい。仕事に持ち返って、自分の力にしてもらいたいと思います。
そのために、この研修をふまえ、スタッフが自分たちで改善の目標を作る機会を設けていきます。“自分たちで考え行動に移せる”よう成長していくことに期待したいですね。やらされ感ではなく、どうしたら自分たちが楽しんで仕事をできるかを考えるようになってもらいたいです。そして、これを次の世代、また次の世代へと引き継いでいければと思います。
スタッフには、この研修で学んだこと、行動に移したことを、次の世代を教える時の重点としてもらえればと思います。