研修概要 研修名 CSサービス向上研修 特　長 「顧客満足」という言葉が盛んに使われている現在、企業は様々な方法で顧客の満足に応えようとしています。その中で、顧客接点の最前線に位置しているサービス業務に携わる人々のサービスの品質は、顧客満足を決定する一つのキーとなっているとも言えます。そこでこの研修では、心理学の手法などを取り入れながら、真の顧客満足とは何か、また接客対人能力などを高めるポイントなどを習得していただきます。 ねらい �@交流分析理論に基づく実習を通して、より良い対人関係作りを図ります。 �A接客対人能力・お客様とのコミュニケーション能力を開発する。 �B顧客満足の考え方を確認し、実践レベルの行動計画を立てる。 進め方 講義 実習（ロールプレイ・ペアプラクティス） ディスカッション 時　間 2日間（12時間）（時間は目安です。ご希望によって変更することも可能です。） 対　象 一般企業内における接客部門の担当者 サービス産業などにおいて接客サービス業務に携わる社員 会　場 貴社指定場所 対象人数 15〜20名 カリキュラム 1日目 1. 企業の現状（講義） サービスの品質向上が大切となった時代背景 企業がお客様に提供しているもの 2. 顧客の論理に立ってサービスを考える（講義・討議） CS（顧客満足）とは 優れたサービスを提供するために私達に求められているもの サービスの特性 Moment of Truth とは −休　憩− 3. サービスマインドの向上のために 対人関係能力とは 〜交流分析を通して〜 ・自己分析 ・顧客分析 コミュニケーションスキルを高める 接客サービス時における快い対 プラスのストローク 「気づき」の重要性 2日目 4. クレームの経済的効果（講義・討議） クレームと企業 提供する側のサービスと受け取る側のサービス クレームの恐さ 5. クレーム応対（討議・実習） クレーム応対のポイント ケーススタディ ロールプレイ −休　憩− 6. 顧客満足のビジネスプロセス（討議） 私達が目指すCSマインド CSキャッチフレーズ 7. まとめ 顧客満足度を高める接客サービスのポイント あなたの更なる成長を祈って 研修レポート作成（講師のコメントを記入して、後日ご本人にお返しします。） ≪ 人材育成研修へ戻る