福岡の明太子のふくやさんは、一番先に明太子をつくった明太子の老舗です。このふくやさんの経営理念にABCというユニークな言葉があります。

Ａとは・・・当たり前のことを
Ｂとは・・・馬鹿みたいに
Ｃとは・・・しっかりやる
です。ＡＢＣが確実に行なわれている会社は日本に何社あるのでしょうか？

　さて、今回はISO9000ｓのＡＢＣについて考えてみたいと思います。ＩＳＯ9000ｓ:1994では、上記のＡＢＣを確実に行ない不適合を削減していこうとするものです。。品質計画書を整備して、実際に行なわれているかどうかを内部品質監査でチェックするものです。自社内のＡＢＣを確実にしていくことだけでも非常に効果が上がった企業が多くあります。

　ただ、その他効果が上がらなかった企業はどうしてでしょうか？その理由は２つ考えられます。ひとつは、ＩＳＯ9000ｓを単に認証する目的だけで取り組みＡＢＣが本当は守られていない。もう一つは、自社のＡＢＣと顧客が求めているＡＢＣが相違している。

　例えば、饅頭はこうあるべきだと考え40年前のとても甘いものを現在も商品として出し顧客が買わないのは顧客の舌が退化したためだと言っているようなものです。つまり、顧客の求めていないものを押し付けているに過ぎません。

　顧客からの視点でＡＢＣを考えていますか？一度検討してみるもの悪くはないと思いますよ。

　現在、ＩＳＯ9001:2000を進めている会社でアンケートを取ったところアフターサービスに対する不満が多く、アンケートでの接触でも非常に喜んでいたお客様もあったくらいです。現在アンケートのお礼としてお客様を訪問している最中ですが訪問することで注文が取れることもしばしばあるようです。

　活動責任者は、今までの自社のＡＢＣを大いに反省して、顧客の立場に立ったＡＢＣに改善していくことを強く思ったと言っています。社内の人間が毎日のように言ったとしても、コンサルタントが口を酸っぱく言ったとしてもこのように強くは感じなかったと思います。顧客様はお金を払ってくれるだけでなく、商品開発のヒントもくれますし、アドバイスもくれるありがたい存在なんですね。