多くの会社に訪問するといろいろと面白い気づきがあります。先日、ふと気づいたことがありました。経営成績が良く活気のある会社と経営成績があまり良くなく活気のない会社の相違点です。すぐにわかることは電話対応と接客態度の良し悪しです。

　良い会社では電話をしていて気持ち良く話ができますし、連絡をしたい方が場所を離れている場合でも時間がかかりそうな時は「こちらから電話いたしますか？」という様にこちらのことを気遣って対応してくれます。あまり良くない会社では、担当者を出してもらうのに５分以上も待たされることがあります。

　また、不在の場合でも「どういたしましょうか？」という一言がないために「またかけます」と電話を切ることがたびたびあります（本当は、またかけたいとは思いませんが）。次に接客態度についてですが、良い会社はこちらから名前を言う前に、「藤田様ですね。お待ちいたしていました。」と対応し、即座に面談場所に案内してくれますし、お茶やコーヒーを飲みたいなと思うときにタイミング良く出していただけるものです。

　あまり良くない会社では、伺いますと「どちら様でしょうか？お約束しておりましたか？」と何か疑われているような感じで対応されます。約束していることがわかった後でも担当者者にどこの場所に通すのか聞きに行ってから案内されるものです。この違いは、顧客を中心にして考えるのか(地動説)、自分を中心として考えるか(天動説)と言う事だと思います。

　ISO9000Sには教育・訓練の要求があり、多くの企業ではISOの知識とか品質管理などの教育・訓練を計画しています。それは決して形式主義だとは言いませんが、それに加えて自分たちの給料はお客様からいただいていることを認識してもらい、すべての従業員が天動説から地動説型の顧客対応に移行して本当の意味での顧客満足の向上を図ってもらいたいものです。