多くの会社に訪問するといろいろと面白い気づきがあります。先日、ふと気づいたことがありました。経営成績が良く活気のある会社と経営成績があまり良くなく活気のない会社の相違点です。すぐにわかることは、電話対応と接客態度にでます。電話対応では、電話を受ける方の元気さや電話をしてくれてありがとうという気持ちが伝わってくるかという点です。

　良い会社では電話をしていて気持ち良く話ができ、また連絡をしたい方が場所を離れている場合でも対応が早く、不在の場合は、「こちらから電話いたしますか？」という返事が返ってきます。あまり良くない会社では、場所を離れている時など長い場合には５分以上も待たされることがあります。

　また、不在の場合でも「どういたしましょうか？」という一言がないために気の弱い私では「またかけます」と電話を切ることがたびたびあります（本当は、またかけたいとは思いませんが）。接客態度についてですが、良い会社は、こちらから名前を言う前に、「藤田様ですね。お待ちいたしていました。」と対応し、すぐに面談場所に案内してくれます。

　ウエルカムの気持ちがあり、気持ち良く面談できます。お茶やコーヒーなども飲みたいなと思うときに出していただけるものです。あまり良くない会社では、伺いますと「どちら様でしょうか？お約束しておりましたか？」と何か疑われているような感じで対応されます。その後、わかってもらえてから面談者にどこへ通すのか聞きにいってから案内されるものです。

　あるISO9001を進めている会社で後者のような会社さんがありましたので社長様に会った時に決してISO9001では審査対象ではないけれど顧客満足を目指すのであれば教育が必要ですねと苦言を呈しました。多くの企業で全社上げてISO9001を進めていますが、こんなところにも顧客満足に結びつくことがあるのではないかと感じます。